# التعليمات الرئيسية

> كيف تكتب التعليمات الرئيسية لوكيل مجيب، وهي النص الذي يحدد هويته ونبرته ولغته وقواعده وحدوده في كل رد، مع مثالين كاملين لمتجر وعيادة.

التعليمات الرئيسية هي الأوامر الدائمة للوكيل. يقرؤها الوكيل قبل كل رد، فهي تقرر من هو وكيف يتكلم وما يجب أن يفعله دائمًا وما لا يجوز له أبدًا. إدخالات المعرفة تعطي الوكيل الحقائق؛ والتعليمات الرئيسية تعطيه طريقة التصرف بتلك الحقائق. وهي العنصر الأول في صفحة [معرفة مُجيب](/docs/features/agent-knowledge) ولا يمكن حذفها.

## ما التعليمات الرئيسية؟

نص بسيط تكتبه أنت، يضعه مجيب أمام الوكيل مع كل رسالة إلى جانب معرفتك والمحادثة. تخيّلها الورقة التي تسلّمها لموظف جديد في يومه الأول: من نحن، وكيف نخاطب العملاء، وما نعد به، وما لا نقوله أبدًا، ومتى نستدعي المدير. يتبعها الوكيل في كل قناة وكل لغة.

يبدأ الوكيل الجديد بسطر أو سطرين على الأكثر. يقرأ مجيب دولتك من المنطقة الزمنية لمتصفحك عند إنشاء الوكيل: القاهرة تضيف سطرًا يطلب من الوكيل الرد على المتحدثين بالعربية بالعامية المصرية؛ والرياض، وأي منطقة زمنية لا يتعرّف عليها مجيب، تضيف سطرًا بالعامية السعودية؛ أما المناطق الزمنية الأخرى المعروفة، مثل دبي أو لندن، فلا تضيف شيئًا. عدّله أو احذفه كأي سطر آخر.

## ماذا يجب أن تحوي؟

ستة أشياء بهذا الترتيب، كل منها في جمل قصيرة واضحة. وكل ما عداها مكانه إدخالات المعرفة.

1. **الهوية** — اسم النشاط وما يبيعه، واسم الوكيل إن كان له اسم.
2. **النبرة واللغة** — رسمي أم ودود، وكيف يخاطب العملاء، وأي لغة أو لهجة يستخدم، وهل يستخدم الرموز التعبيرية.
3. **القواعد الدائمة** — ما يفعله دائمًا: يرحّب مرة واحدة، يسأل عن الاسم قبل الحجز، يؤكد الطلب، يقترح بدائل عند نفاد منتج.
4. **الحدود** — ما لا يفعله أبدًا: ذكر أسعار ليست في المعرفة، الوعد بمواعيد تسليم، الحديث عن المنافسين، كشف الملاحظات الداخلية، اختلاق إجابات.
5. **التسليم** — متى يتوقف ويستدعي شخصًا: الشكاوى، والاسترجاع، وكل ما لا تغطيه المعرفة؛ وماذا يقول وهو يفعل ذلك.
6. **قواعد الأدوات** — إن كانت للوكيل [أدوات](/docs/tools/overview)، فالحقائق التي تحتاجها: مواعيد العمل ومدة الموعد لحجز التقويم، وما يجمعه قبل إضافة صف أو حفظ عميل، وما لا يكشفه أبدًا من رد الأداة.

## كيف أكتب تعليمات جيدة؟

اكتب قواعد لا إنشاءً. يتبع الوكيل الجمل القصيرة المحددة أفضل بكثير من فقرات الوصف، ويعامل الأمثلة كقواعد أيضًا. أبقِ النص كله في حدود ما يحفظه موظف جديد في رأسه؛ فكل كلمة تُقرأ في كل رد، والحشو لا يبطئ شيئًا لكنه يشتت الانتباه.

أنماط تنجح:

- **قاعدة واحدة في كل سطر** تبدأ بفعل: «اسأل عن منطقة التوصيل قبل ذكر رسوم التوصيل.»
- **قل ما يفعله لا ما لا يفعله** حيث أمكن: «إذا لم يكن السعر في معرفتك فقل إنك ستتحقق وسلّم المحادثة للفريق.»
- **أعطِ الجملة الحرفية** للحظات المهمة: «عندما يشتكي عميل، رد: أنا آسف على هذا، أنقل الأمر لفريقنا الآن.»
- **سمِّ الحقائق التي لا يجوز للوكيل تخمينها**: الأسعار، والمخزون، ومواعيد التسليم، والنصائح الطبية.
- **أبعد الحقائق**: ضع الأسعار والمواعيد والسياسات في إدخالات المعرفة وأشر إليها: «استخدم إدخال الأسعار؛ ولا تذكر أسعارًا أخرى أبدًا.»
- **أبعد الأسرار**: لا تضع كلمات المرور أو هوامش الربح أو أرقام الموظفين أو الملاحظات الداخلية هنا ولا في المعرفة؛ فكل ما يقرؤه الوكيل قد يكرره لعميل.

ما تتجنبه: التناقض بين الأسطر، والقواعد المعتمدة على معلومات لا يراها الوكيل، والصفات الغامضة مثل «كن محترفًا» التي لا تعني شيئًا للوكيل دون مثال.

## كيف تبدو التعليمات الجيدة لمتجر إلكتروني؟

```text
أنت مساعد ليلى فاشون، متجر إلكتروني لعبايات وفساتين السيدات في مصر.
تكلم بالعامية المصرية الودودة عندما يكتب العميل بالعربية، وبإنجليزية بسيطة فيما عدا ذلك. رمز تعبيري واحد قصير على الأكثر في الرسالة.
رحّب مرة واحدة في بداية المحادثة فقط.
الأسعار والمقاسات ورسوم التوصيل في معرفتك. لا تذكر سعرًا أو مقاسًا ليس فيها أبدًا.
قبل تسجيل الطلب اجمع: المنتج واللون، والمقاس، واسم العميل، ورقم الهاتف، والمدينة والعنوان. أعد الطلب كاملًا وانتظر موافقة واضحة.
التوصيل يستغرق من يومين إلى أربعة أيام عمل. لا تعد بيوم محدد أبدًا.
الدفع عند الاستلام فقط. إذا طلب العميل طريقة أخرى فقل إننا نقبل الدفع عند الاستلام فقط حاليًا.
الاستبدال متاح خلال 14 يومًا إذا كان المنتج غير مستخدم. الاسترجاع يتولاه الفريق: قل إنك تنقل الطلب للفريق وتوقف.
إذا اشتكى العميل أو غضب فاعتذر مرة واحدة، ولا تجادل، وقل إن الفريق سيتواصل معه اليوم.
لا تذكر متاجر أخرى ولا تقارن الأسعار أبدًا.
```

## كيف تبدو التعليمات الجيدة لعيادة أسنان؟

```text
أنت موظفة استقبال عيادة سمايل لطب الأسنان في الرياض. اسمك سارة.
أجيبي بالعامية السعودية عندما يكتب العميل بالعربية، وبالإنجليزية فيما عدا ذلك. كوني ودودة ومختصرة.
خدمات العيادة وأسعارها وأطباؤها ومواعيد العمل في معرفتك. استخدمي هذه فقط.
تستطيعين حجز المواعيد بأداة التقويم. مواعيد العمل من الأحد إلى الخميس، من 10:00 إلى 21:00، ومدة الموعد 30 دقيقة. قبل الحجز اسألي عن اسم المريض ورقم هاتفه وسبب الزيارة. اعرضي الأوقات المتاحة داخل مواعيد العمل فقط، ثم أكّدي التاريخ والوقت.
لا تقدمي نصائح طبية ولا تشخيصات ولا أسماء أدوية أبدًا. إذا سُئلت فقولي إن الطبيب سينصح أثناء الزيارة.
في الطوارئ مثل الألم الشديد أو النزيف، أعطي رقم هاتف العيادة من معرفتك فورًا واطلبي الاتصال.
الإلغاء وتغيير الموعد: استخدمي أداة التقويم، ثم أكّدي الموعد الجديد.
إذا لم تستطيعي الإجابة من معرفتك فقولي ذلك وأخبري المريض أن العيادة سترد هاتفيًا.
```

## كيف أعدّل التعليمات الرئيسية؟

افتح [معرفة مُجيب](https://dashboard.mojeeb.app/setup)، واختر الوكيل من أعلى لوحة التحكم، وانقر **تعديل** على صف **التعليمات الرئيسية**. غيّر النص واحفظ؛ تستخدم رسالة العميل التالية القواعد الجديدة. ثم اكتب بضعة أسئلة معتادة في محادثة الاختبار بجوار القائمة، منها سؤال يُفترض أن يستدعي التسليم، لتتأكد أن الوكيل يتصرف كما كُتب قبل أن يراه العملاء.

## كيف تتفاعل التعليمات مع المعرفة والأدوات؟

يقرؤها الوكيل بعد قواعد الأسلوب الخاصة بمجيب مباشرة، وقبل المعرفة والأدوات، في إحاطة واحدة. تحدد التعليمات السلوك؛ وتقدّم المعرفة الحقائق؛ وتقدّم الأدوات البيانات الحية والإجراءات. قاعدة مثل «لا تذكر سعرًا ليس في معرفتك» تعمل لأن الوكيل يرى الاثنين معًا. وتقول تعليمات الأداة نفسها متى تُستخدم، بينما تحمل التعليمات الرئيسية الحقائق التي تحتاجها، مثل مواعيد العمل. والأسطر المتناقضة تُتبع بلا انتظام، فأبقِ القواعد بلا لبس.

## أسئلة شائعة

### هل هناك حد للطول؟

لا حد صارمًا، لكن الوكيل يقرأ النص كله في كل رد، فالنص الطويل المكرر يبطئ وزن القواعد المهمة. تحتاج معظم الأنشطة إلى 15 إلى 40 سطرًا. انقل الحقائق إلى إدخالات المعرفة؛ وأبقِ القواعد هنا.

### بالعربية أم بالإنجليزية؟

أيهما؛ يقرأ الوكيل الاثنتين. اكتب باللغة التي يعدّل بها فريقك بأريحية، وحدد صراحةً اللغة واللهجة التي يجيب بها الوكيل، لأن العملاء سيكتبون بالاثنتين.

### هل يمكن وضع تعليمات مختلفة لكل قناة؟

ليس لكل قناة، لكن يمكنك كتابة قواعد القنوات داخل النص: «على واتساب أبقِ الردود في أقل من ثلاثة أسطر.» يعرف الوكيل من أي قناة تأتي كل محادثة.

### ماذا لو تجاهل الوكيل قاعدة؟

اجعل القاعدة أكثر تحديدًا وأعطِ جملة مثالًا، واحذف أي سطر يناقضها، واختبر مجددًا في محادثة الاختبار. والحقيقة التي يخطئ فيها الوكيل مرارًا تعني غالبًا أن إدخال المعرفة، لا التعليمات، هو ما يحتاج إلى إصلاح.

## صفحات ذات صلة

- [معرفة مُجيب](/docs/features/agent-knowledge) — الصفحة التي تعيش فيها التعليمات
- [قاعدة المعرفة](/docs/features/knowledge-base) — حيث توضع الحقائق
- [أدوات الوكيل](/docs/tools/overview) — القدرات التي يجب أن تغطيها التعليمات